Bei unserer Independent Hotel Show Amsterdam im März durften wir Edgar Keenhan, Gründer von Grey Ocean, und David Chapman, Generaldirektor der WYSE Travel Confederation, auf unserem Podium begrüßen, die sich in ihrer Diskussion näher mit der Komplexität der Gästevorlieben verschiedener Altersgruppen beschäftigten.

In diesem aufschlussreichen Gespräch wurde die sich wandelnde Landschaft der Hotelgäste beleuchtet und die Bedeutung von maßgeschneiderten Erlebnissen hervorgehoben, um den Bedürfnissen der verschiedenen Generationen gerecht zu werden.

Einblicke zur älteren Generation der Kunden

Edgar Keenhan gab uns Aufschlüsse über das Marktsegment der älteren Gäste und wies darauf hin, dass diese aufgrund des weltweiten Trends einer alternden Bevölkerung in großem Umfang vertreten sind. Die ältere Bevölkerung macht nicht nur einen beträchtlichen Teil der Hotelgäste aus, sie verfügt auch über den Luxus von Zeit und finanziellen Ressourcen, was sie zu einer attraktiven Zielgruppe für das Gastgewerbe macht.

Keenhan hob die wesentlichen Merkmale des Gastgewerbes hervor und zog Parallelen zur Kundenservice-Philosophie des Apple Stores (der sich interessanterweise Erfahrungen aus dem Gastgewerbe des Ritz-Carlton Hotels zu eigen gemacht hat), wo außergewöhnlicher Service von Steve Jobs zur Priorität erklärt wurde. Dieses Wert legen auf personalisierte Erlebnisse kommt bei älteren Gästen sehr gut an, da sie es schätzen, sich wie zu Hause zu fühlen, und während ihres Aufenthalts persönlich betreut zu werden.

Um die Wichtigkeit personalisierter Leistungen zu veranschaulichen, gab Keenhan ein paar Einblicke in die Vorgehensweisen erfolgreicher Hotelunternehmen, die es ausgezeichnet verstehen, mit der älteren Generation umzugehen. In einem bemerkenswerten Beispiel ging es u. a. um eine für ihren Concierge-Service berühmte Luxushotelkette, bei der die Angestellten die Bedürfnisse der Gäste bereits erahnen, noch bevor diese sie äußern, und so ein harmonisches und intuitives Erlebnis schaffen.

Er führte dann weiter aus, wie wichtig nonverbale Zeichen bei der Interaktion mit Gästen sind. Durch aufmerksames Beobachten und Deuten der Körpersprache von Gästen kann das Hotelpersonal das Behagen der Gäste einschätzen und entsprechend darauf eingehen. Diese subtile Vorgehensweise sorgt dafür, dass sich die Gäste geschätzt und respektiert fühlen, ohne sich mit dem drückenden Gefühl übermäßiger Aufmerksamkeit konfrontiert zu sehen.

Keenhan erkannte zwar die Rolle von Technologie im modernen Gastgewerbe an, warnte aber zugleich davor, sich zu sehr darauf zu verlassen. Stattdessen empfahl er einen „High-Tech, High-Touch“-Ansatz, bei dem Technologie die menschliche Dienstleistung im Gastgewerbe nicht ersetzen, sondern sie ergänzen soll. Beispielsweise können digitale Concierge-Dienste für mehr Annehmlichkeit sorgen – was, wie er erwähnte, die citizenM-Hotels hervorragend hinbekommen.

Keenhan betonte, dass gelungene Hotelerlebnisse bei älteren Gästen entscheidend davon abhängen, einen feinfühligen Mittelweg zwischen personalisiertem Service, intuitiver Aufmerksamkeit und menschlicher Note zu finden. „Persönliche Aufmerksamkeit ist der Schlüssel zur Gastlichkeit.“ Durch Einbeziehung dieser Grundsätze können Hotels eine Umgebung schaffen, in der sich die Gäste nicht nur gut untergebracht, sondern auch wirklich umsorgt fühlen – ein Markenzeichen außerordentlicher Gastlichkeit.

Zum Thema Jugend- und Studentenreisen

Zum Vergleich ging Chapman näher auf die Motivationen und Verhaltensweisen jüngerer und akademischer Reisender ein – eine Bevölkerungsgruppe, die in traditionellen Hotelstrategien oft übersehen wird. Diese Gruppe, die sich durch ihre Unabhängigkeit und ihren Drang nach Erlebnisreisen auszeichnet, stellt ein bedeutendes Marktsegment mit erheblicher Kaufkraft dar. Hier ein paar der von ihm erwähnten Statistiken:

• 23 % der Reisenden sind zwischen 15 und 30 Jahre alt.
• Diese Altersgruppe gibt auf einer Reise rund 3.600 Euro aus; dreimal so viel wie ältere Reisende.
• Dies entspricht jährlichen Ausgaben in Höhe von etwa 276 Milliarden Euro.

Jüngere Reisende sind Trendsetter, die sich in unkonventionelle Reiseziele wagen und längere, intensivere Reisen unternehmen. Die Zunahme von Bildungsreisen und das Interesse an Kultur gehen Hand in Hand mit einer Vorliebe für Entspannung und Wellness.

Technologie hat die Art und Weise verändert, wie diese Altersgruppe mit Reisen umgeht, wobei Buchungen vorzugsweise über Online-Plattformen vorgenommen werden. Die in letzter Zeit wieder zunehmende Nachfrage nach personalisierten Leistungen durch Online-Reisebüros spiegelt jedoch den Wunsch nach individuell zugeschnittenen Erlebnissen wider, die ohne menschliches Zutun kaum zu finden sind.

Chapman wies darauf hin, dass Nachhaltigkeit ein zentrales Anliegen der jüngeren Reisenden ist, die aktiv nach umweltfreundlichen Möglichkeiten suchen und Initiativen für nachhaltiges Reisen unterstützen. Trotz finanzieller Gesichtspunkte ist diese Gruppe oftmals eher bereit, mehr für Erlebnisse auszugeben als für die Unterkunft, was zu vielfältigen Entscheidungen führt, die von Hostels bis zu Hotels reichen.

Aber was haben diese beiden verschiedenen Altersgruppen gemeinsam?

Trotz der individuellen Besonderheiten dieser Altersgruppen zeichnen sich gemeinsame Schwerpunkte ab: Personalisierung, Nachhaltigkeit und der Wunsch nach authentischen Erlebnissen. Sowohl ältere als auch jüngere Reisende schätzen aufmerksamen Service und wertvolle Interaktionen. Hotelbetreiber, die Erlebnisse schaffen wollen, bei denen sich alle Generationen einbezogen und angesprochen fühlen, müssen sich dieser Nuancen bewusst werden.

Es ist nicht nur ein Trend, in der sich ständig wandelnden Gastgewerbelandschaft die eigenen Strategien an die Vorlieben der verschiedenen Generationen anzupassen, sondern auch unumgänglich, um langfristige Erfolge zu erzielen. Mithilfe von Personalisierung, Technologie und Nachhaltigkeit können Hotels die Generationenlandschaft mit Finesse navigieren und unvergessliche Erlebnisse schaffen, die bei Gästen jeden Alters Anklang finden.

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